akirich_pcroom (akirich_pcroom) wrote,
akirich_pcroom
akirich_pcroom

Categories:

Говно и не говно. Теория отношения к клиенту.

Есть две фирмы. По количеству пользователей - обе уже давно с 6 нулями на конце. Обе время от времени получают гордых пендалей в Сети. Сегодняшним примером будут МТС и Приватбанк. Первые на пользователей (в том числе на блогеров и журналистов) не обращают внимание. Им просто пох** (иначе выражатся при виде этих "господ", я сегодня, походу не смогу). Вторые реагируют сразу и быстро.

Повод первый. Кредиты. Как ни странно, но ими занимается не только Приватбанк, но и МТС. Я уже полтора месяца не пользуюсь услугами ПАО "Местами Телефонная Связь" (народное название МТС) и на момент моего отказа на счету было 22 гривны. Угадайте, что там сейчас. На данный момент сейчас -0.53 копейки. Сумма пустяковая, но за эту супер-мега-говно-услугу платить не собираюсь. Угадайте почему? Потому что, о смене тарифа я был неверно уведомлен.(Статья на сайте журнала Hi-Tech) И всегда оператор пытается облить нерадивого клиента говном.
Что происходит в таком случае у Привата (а бывало, ведь) - сначала они немного потаскают человека по отделениям, ткнут в валидный договор, если сумма большая, могут и рассрочить долг. Если ошиблись, и это доказуемо аннулируют долг и проведут разбирательство. Но никогда, абсолютно никогда, они не начислят ни копейки минуса, если кредитка не активна. Они как минимум пытаются (если это им не удается) уважать клиента.

Повод второй. Отношения на расстояниях. Как вы думаете МТС в поисках своих недочетов мониторит твиттер? ЖЖ? Заголовки IT-изданий? Матерные надписи на стеклах их ЦОА?
Нет. Менеджменту, начиная от малого менеджера центра продаж в с. Тополи и заканчивая Генеральным директором ПАО "Местами Телефонная Связь" глубоко индифферентно на проблемы клиента. У них разрывают соединение при нахождении в очереди в колл-центре и при разговоре с ним, с онлайн-помощником вообще траблы (у меня он всего однажды запустился под IE в одном из МакДональдсов). Пока ты не будешь любить мозг каждому из цепочки маргиналов в этой конторе, никто, нет не так, НИКТО не будет будет решать вашу проблему.

В Приватбанке куча способов пожаловатся - начиная от отделения, продолжая адекватным колл-центром, работающим онлайн-чатом, номером в Скайпе и заканчивая... Хеш-тегом #приватбанк в твиттере, ЖЖ. Они сами перезванивают, если услышали какую либо жалобу. ЭТО РЕАЛЬНО КРУТО.

Повод третий. Допустим не удалось решить проблему дистанционно. Правильно - контакт-центр. У Привата с этим раньше были косяки, т.к. часто обслуживали лишь, те отделения в которых вы оформляли карту. Сейчас частично от этого ужаса избавились. Анкету - заполняй в ближайшем, а не едь в центр. У МТС это фантастика
Давайте приведем пример, например потеряли мы банковскую карту Привата и симку МТС. Заблокировали обе. В колл-центре Приватбанка сразу скажут где оформлять замену, часто с точностью до отделения. В МТС, надо обязательно переспросить адрес ближайшего ЦОА, у оператора походу это тайна. Сами не признаются.
Дальше, приходим в отделение Привата, а оно полупустое. Угадайте почему? Потому что их много, и всех просто разбрасывают по отделениям. Оформили замену. Перезвонили тогда, когда надо забирать (был случай когда выдачу задержали, но у меня был твиттер, и спасибо за оперативное решение проблемы). Все, рад и счастлив, и всего 10 грн. сняли.
Что же в МТС. Сначала нам нужно сходить в центр обслуживания абонентов, сходить хорошо сказано. В пиковое время (до и после работы учебы\работы) очередь надо забивать не в офисе, например на Ленина, 15. А у метро Научная, за 300 метров, потому что центр решения всяческих вопросов в МТС один на весь город. Очередь с каждым годом становится меньше, т.к. многих бывших абонентов МТС уже за*бал.
Дальше мы выстояли и заполнили заяву и, в отличии от всех адекватных операторов связи, мы не получим симку сразу. Мы будем ждать сим-карту того же технического формата и номерной емкости. И пох*р, что формат сим-карты Comp-64 уже давно устарел, её все равно будут ждать. А вам обязательно прийдется проверять - "А не пришла моя симочка?", выстояв другую очередь на "А мне только спросить." Люди ждут симку и теряют звонки полтора месяца! Видимо служба логистики, тоже соблюдает традиции компании, и набрала тренеров из лучших черепах ФГУП "Почта России".
И вот она пришла. Вас просят вспомнить код, который вам пробормотал оператор колл-центра, и он может оказаться неверным. Тогда вспомнить помолнение и номера на которые звонил, даже если обмен карты по поломке или браку. И при всем этом, всем контрактникам и припейдникам прийдется иметь паспорт и ИНН. У меня в банке часто ИНН не спрашивает. За симку вы заплатите 31 гривну. Для сравнения: Киевстар - 20 грн, Life:) - 10,63. Если карта просто сломалась по браку, у конкурентов её меняют бесплатно и без вопросов. МТС ВСЕГДА проводит экспертизу.

Теперь может тоже согласитесь, что в Приватбанке проблемы клиента и предприятия общие, а в МТС нет?
Tags: fail, pcroom, Украина, Харьков, телекомы
Subscribe
promo akirich_pcroom september 1, 2013 01:18
Buy for 10 tokens
Размещайте рекламу в промо по уникально низким ставкам! Правила размещения промо в моем ЖЖ. Даже несмотря на непостоянство показов в данном журнале действуют ограничения по тематике промоутируемых материалов. Рекламируемый материал должен содержать материалы подходящие для группы 12+.…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 3 comments