Издевательство и троллинг Киевстара. Или как отбить желание у абонента пополнить счет.

Я пользуюсь Киевстаром с 2005 года. Это моя вторая сим-карта после Лайфа. Года эдак до 2012 все было нормально, но с приходом МБА-надрессированых менеджеров в Киевстаре начались системные проблемы (Лёша, если ты читаешь эти строки, помни - у тебя есть работа, надеюсь они поймут:)). То беда с маркетингом. То с технарями. То перекос с кабельной сетью (отток тоже виден). И вот дошло до технарей, заведующих финансовой частью.

Как показывает моя практика обращений и деятельности с крупным бизнесом и телекомами - МБА в телекомах должен быть ограничен только финансистами и экономикой. Т.е. тупая стратегия топ-менеджеров по увеличению KPI среди сотрудников основной и сопутствующей деятельности ухудшает и сумарный результат и средний по факту. Такое уже пережили в обоих конкурентах, и восстанавливать репутацию после этого трудно. KPI должно быть как можно меньше, а сама стратегия оценки - как можно всесторонней. Т.е. должно быть несколько показателей которые имеют объективные и (что самое сложное) субъективные клиентские.

То есть - по пикосотам заметили клиента в магазине - будьте добры, попросите пройти опрос качества обслуживания - чисто, быстро, удовлетворен? Если нет примера, сходите в Приватбанк, сейчас их оценочная система наиболее взвешена. Позвонил абонент на горячую линию (И на 460, и на 466, и на 477) - предложите опрос по меню, реакции оператора и общем впечатлении от сети. Тормозите токсичность клиентов на этапе её зарождения, а не когда уже все плохо, и атата нам нужна орава пиарщиков, спасите нас. Если абон отключается есть всего несколько вариантов того, что надо исправить. И поверьте моему опыту: отсутствие возможности использовать услуги абонентом\клиентом - это малая доля, и которая в любом случае имеет под собой подоснову. Отключился абон по заявлению в офисе, попросите напоследок опрос (а лучше, заложите в скрипты сотрудников ЦОА): дорого (финансисты), долго или некачественно (технари), грубо (общий маркетинг).

Чем лучше мониторинг ситуаций без токсичного вовлечения - тем лояльней абонент. А иначе это будет как в песне "Бестня" Пушного, Бочарова и Шестакова про консультанта. Потому что весь этот ад создали менеждеры известной желтой сети, т.к. все верили что сотрудники магазинов должны не *** пинать, а обязательно достать клиента "Могу ли я вам помочь?" То есть, заметили что абонент имел надцать неуспешных попыток выйти в Интернет - при звонке на колл-центр или посещении системы самообслуживания эта тема должна быть в топе.

Клиенту глубоко насрать на то, что бизнес имеет проблемы с рекрутингом, оплатой и лицензированием. Он пришел к вам за услугой и сам заинтересован платить деньги. И самое хреновое начинается тогда, когда оператор не принимает оплату и делает все чтобы отвлечь внимание абонента. В такое дно вляпался Киевстар.

На его примере и будем вещать.
Сегодня впервые за полгода мне понадобилось пополнить счет. Ну нет необходимости в постоянных звонках. И тут на редкость основной оператор меня немного подвел с покрытием (Хотя последние 4 года и повода не давал сильно погудеть), плюс увеличилась необходимость связи с абонентами Киевстара и использования Интернета в этой сети. Пытаюсь пополнить через Приват24, тот рапортует - "Оператор не может пополнить номер". Портмоне просто отдал 503 ошибку. Ну ладно если бы это была карта без активных услуг и брошенная несколько лет назад. Но входящие как-то проходят? Но проверка баланса и сервисов средствами USSD работает?
Пошел разбиратся на 466. Догадайтесь с одного раза, что они мне при соединении сообщают? Они сообщают, что на счету мало денег и просят пополнить счет. WAT? А потом они предлагают поставить приложение Мой Киевстар причем дважды. А как я его поставлю если у меня нет ни доступа к Интернет, ни исходящей связи? (Ну хоть смартфон старенький есть).

Добрался до компа с интернетом и...



У меня не Киевстар, но страничка строго в их стиле. И версий может быть совсем немного. Либо Яндекс и прочая санкционка совсем оборзела и прописала ДНС сервисов Киевстара к своим доменам (РосКомНадзорОбман 2.0), либо у нас изменения в том законе и Киевстар сам попал под санкции. И наиболее вероятно - что-то неправильно настроили.

Итого, у меня, внезапно появилось желание кинуть полтос на счет Киевстара, и он всеми доступными способами не дает ни пополнить счет, ни в систему самообслуживания постучатся. Я помню одного одиозного провайдера, который в 2011 году заставил походить своих абонентов в контакт-центры - пополнять счет. Это была Воля, от которой я отключился в том же году. Сколько абонентов на кабеле у Киевстара? 800 тысяч? У Воли осталось около 300 тысяч. Зона покрытия соразмерна.

Заметьте, о технических работах - ни слова.

ЗЫ Счет упоротым методом я таки пополнил.

promo akirich_pcroom september 1, 2013 01:18
Buy for 10 tokens
Размещайте рекламу в промо по уникально низким ставкам! Правила размещения промо в моем ЖЖ. Даже несмотря на непостоянство показов в данном журнале действуют ограничения по тематике промоутируемых материалов. Рекламируемый материал должен содержать материалы подходящие для группы 12+.…
а старый способ через терминал или на кассе в супермаркете (сильпо/фора)?
в крайнем случае попросить кого-либо пополнить счет себе, а потом перекинуть деньги тебе?

и, кстати, у меня на сайт "Мой КИевстар" доступ нормальный
Кгм... у меня пересрали Сильпо, забыл?

Терминалы не видели номер.
Есть ощущение, что блокировка не только на my.kyivstar.ua действует, но и на URLы их API, потому Приват24 и Портмоне ошибку выплюнули.
Возможно, у них канал другой, без блокировки.