Толпа и маркетинг.

Компании, напрямую связанные с услугами или продуктами для физических лиц при накоплении определенной клиентской базы начинают саморекламироваться (в том числе и негативно).



Начнем с хорошей части клиентской базы, ибо вариантов негативного влияния клиентуры больше в типах. Количество негатива зависит от топ-менеджеров. То есть не отдельного топ-менеджера по рекламе и его подчиненных, а всего бизнеса. Почему это важно я поясню в негативном разделе.

Среди клиентов всегда найдутся так называемые "инструкторы". Это зачастую люди, качественно изучающие предложение почти сразу после его появления.  На определенном этапе и при определенном авторитете - "инструктор" может обильно привносить клиентскую\абонентскую базу, рекомендуя новую успешную услугу или продукт. Мнение "инструкторов" (критиков, которые эксплуатируют решение первыми) должно сильно влиять на поведение компании в целом.

Взаимодействие с "инструктором", в части случаев должно контролироваться маркетингом, чтобы быстрее скрыть свои нерешенные проблемы и ошибки. Долго скрывать эту проблему не удастся и рано или поздно при осечке маркетинга или всей компании - инструктор становится деструктором.

Причем стоит помнить, что маркетинг должен обращать внимание "инструкторов" во время всех происходящих в компании изменений. Финансисты поменяли тарифные планы - следим, сопереживаем, в крайнем случае даем звиздюлин финансистам. И так с каждым подразделением - технари прокололись, у маркетинга все сразу поджатся должно.

Потеря "инструктора" довольно опасная вещь. Если "инструктор" просто нашел вариант лучше, надо понять как к такому решению прийти, чтобы удоволетворить его желания. Если "инструктор" ушел от компании со скандалом - с большой вероятностью он станет "деструктором".

"Деструкторы" - негативная сфера окружающих, которая даже может не быть вашим клиентами. Именно работа с деструкторами невозможна лишь силами одного маркетинга. Факапы надо уже разгребать на встречах отделов. Дело в том что причина деструкции может быть лишь усугублена силами маркетингового отдела - его появление кроется в условиях предоставления продукта\услуги.

Можно классифицировать несколько типов "деструкторов".

Прямой деструктор - это тот, кто пользуется услугами, и не имеет альтернативы в выборе продукта. Деструктор будет давать рекомендации о отказе использования продукта\услуги, при наличии возможности. Такие деструкторы имеют весьма явные причины своего поведения, и могут быть токсичными при работе с маркетингом. Если с деструкцией не справится - будет планомерная потеря абонбазы, как бы не старался маркетинг, а затем неосознанная деструкция.

Неосознанный деструктор - это последствие пассивной или отсутствующей работы с деструкторами прямыми. Эти лица могут не являтся клиентами компании, но агрессивно использующие ошибки компании, совершенные в прошлом. С такими лицами также придется работать, потому что этот элемент толпы противодействует маркетингу.

Осознанный деструктор - как правило, элемент неконкурентной борьбы. Очень тупой способ работы с конкурентами. Иногда действенный, но очень разрушительный навстречу в случае неудачи. Осознанный деструктор маркетингом не определяется - он либо определяется прямым или неосознанным. В случае неуспеха деструкционной компании - атакующий всегда остается на шаг позади. Вскрывается она очень просто - к деструкционным вопросам подключаются прямые деструкторы и инструкторы оценивают предложенные недостатки. Если они справедливы - их исправляют. Если это не правда - можно контролируемо обращатся с досудебными претензиями. В случае вскрытия факта - антирекламный скандал идет в плюс "жертве" и в минус "атакующему".



Posts from This Journal by “на заметку” Tag

promo akirich_pcroom september 1, 2013 01:18
Buy for 10 tokens
Размещайте рекламу в промо по уникально низким ставкам! Правила размещения промо в моем ЖЖ. Даже несмотря на непостоянство показов в данном журнале действуют ограничения по тематике промоутируемых материалов. Рекламируемый материал должен содержать материалы подходящие для группы 12+.…